8 de setembre de 2026

Cites a les quals ningú es presenta: com reduir les absències sense assetjar el client

Hi ha una pèrdua que no surt a cap compte de resultats: l'hora que tenies reservada per a algú que no ha vingut. No hi ha factura per emetre ni despesa per justificar, però el mecànic hi era, el box hi era i el matí ha passat igual. I a diferència d'un material que et queda en estoc, una hora buida no es recupera mai.

En molts negocis que treballen amb cita —tallers, fisioteràpies, perruqueries, gestories, veterinaris— les absències se situen entre el 10% i el 20% de les visites. Traduït: un dia de cada set, o més, treballes per a ningú.

Gairebé mai és mala fe

Val la pena aturar-s'hi, perquè la solució depèn del motiu. Quan es pregunta als clients que no s'han presentat, les respostes es repeteixen:

• Se n'han oblidat. Van demanar hora fa tres setmanes per telèfon i no ho van apuntar enlloc.
• No sabien com avisar. Trucar per dir «no puc venir» fa mandra i sovint fa vergonya; si el telèfon comunica, ja no ho tornen a intentar.
• Van dir que sí per compromís i mai van pensar seriosament venir.
• Els ha canviat el dia i no se'ls ha acudit que es pogués moure la cita.

Cap d'aquests quatre motius es resol renyant el client ni cobrant-li una penalització d'entrada. Tres dels quatre es resolen amb informació al moment adequat i amb una sortida fàcil.

Els tres moments d'un recordatori que funciona

Un sistema de recordatoris no és «enviar un WhatsApp el dia abans». Són tres moments, i cadascun fa una feina diferent:

1. Quan es demana l'hora. Una confirmació immediata amb dia, hora, adreça i què cal portar. Aquí és on el client apunta la cita: si no la rep per escrit, no existeix.
2. Entre 48 i 72 hores abans. Aquest és el recordatori important, i gairebé tothom se'l salta. És l'únic moment en què encara ets a temps de reomplir el forat si el client diu que no pot venir. Un avís el dia abans arriba tard per a tu.
3. El mateix dia, al matí. Curt, pràctic: hora i lloc. Aquest evita l'oblit de l'últim minut, no la cancel·lació.

Si només en pots muntar un, munta el de 48-72 hores. És el que et canvia el número.

Posa-ho fàcil de cancel·lar (sí, de debò)

Sona contraintuïtiu, però és la part que més absències evita: cada recordatori ha de portar una manera d'un sol pas de dir «no puc» o «voldria canviar-ho». Un enllaç, un botó, una resposta amb una paraula.

Un client que et cancel·la amb tres dies d'antelació no és un client perdut: és una hora que pots tornar a vendre. El que et fa mal no és la cancel·lació, és el silenci. Fer difícil cancel·lar no fa venir ningú; només converteix cancel·lacions en absències.

I quan s'allibera un forat, el pas natural és avisar la llista d'espera. Aquí un automatisme senzill fa en dos minuts el que a mà no fa mai ningú.

Un exemple concret. Un centre de fisioteràpia de Manresa amb tres cabines tenia un 16% d'absències. No van canviar de programa de cites: hi van afegir tres avisos automàtics (confirmació, recordatori a 72 hores amb botó de canviar la cita, i avís el matí mateix) i una llista d'espera per franges. Al cap de tres mesos les absències eren del 7%, i la meitat dels forats que s'obrien es tornaven a omplir el mateix dia. Ningú va haver de trucar més; només rebre menys sorpreses.

Què no ha de fer mai l'automatisme

Aquí és on aquests sistemes es fan antipàtics. Tres regles:

1. No enviïs més de tres avisos per cita. El quart ja no és un recordatori, és assetjament, i el client silencia el número.
2. Res de missatges a hores intempestives. Un recordatori a les 22:40 no ajuda ningú i queda fatal. Franja horària laboral, sempre.
3. Deixa que la gent es doni de baixa dels avisos i respecta-ho a la primera. Qui prefereix que li truquis, que rebi una trucada.

I una quarta, més important que les altres tres: si el client respon alguna cosa que no és «confirmo» o «cancel·lo», ho ha de llegir una persona. Un «tinc molt de dolor, es pot avançar?» no el pot gestionar un automatisme.

I les dades dels teus clients?

Estem parlant de noms, telèfons i, segons el sector, motius de visita —que poden ser dades de salut. Això no és una llista qualsevol. Val la pena posar-hi condicions des del primer dia:

• Que les dades es guardin dins la Unió Europea.
• Que no s'utilitzin per entrenar models de tercers.
• Que el missatge de recordatori digui l'imprescindible: hora i lloc, mai el detall del tractament. Un WhatsApp el llegeix qui tingui el mòbil a la mà.
• Que donar de baixa un contacte sigui una acció d'un clic, perquè l'RGPD no és una recomanació.

Si el proveïdor no et pot respondre on són les dades i qui hi té accés, no és una eina per posar-hi la teva agenda de clients.

Aquesta lògica —recollir el contacte, saber en quin punt és cadascú i avisar quan toca— és precisament el que fa MemorIA, amb les dades dins la UE i sense entrenar models de tercers.